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征信案例分析|最低还款额金额计算错误引发征信异议案

2017年8月25日,赖某向人民银行某市中心支行投诉,称其持有一张A银行的信用卡,账单日为每月18日,还款日为每月7日。2017年5月3日,赖某向A银行信用卡中心提出分期还款申请,客服人员受理业务后告知其当月仅需还款1.7万元,余款可分期。赖某遂在当月还款日前偿还了1.7万元,之后再未收到银行提示客户未足额还款的电话或短信通知。

直至2017年5月23日,赖某收到银行短信通知:“还款额低于最低还款额,产生逾期利息620元,因此产生的不良信息将上报至金融信用信息基础数据库。”赖某立即缴存700元欠款,并向A银行信用卡中心投诉,客服人员承认由于其工作失误,对赖某当月最低还款额金额计算错误,直接导致其产生逾期还款记录,A银行表示同意更正赖某的逾期不良记录。

但截至2017年8月25日,赖某个人征信报告上的该条逾期还款记录仍未消除,赖某多次向A银行信用卡中心反映,经办人员答复“销卡才能彻底消除逾期还款记录”,赖某对A银行的答复十分不满,表示其本人对于不良信用记录的产生不存在主观过错,并且需要继续使用该信用卡,不同意办理销卡,要求银行尽快更正个人信用记录。

处理情况

人民银行某市中心支行收到赖某投诉后,立即转办A银行。A银行经调查回复称,赖某的信用记录未及时更正的主要原因是经办人员对征信异议处理业务不熟悉,未能及时上传征信异议受理审批与数据。2017年8月30日,A银行向总行提出征信异议处理,要求更正赖某的不良信用记录。2017年9月15日,赖某再次查询信用报告,确认更正成功,赖某对投诉处理结果表示满意。

法律分析

一、银行工作人员失误是本案发生的根本原因

本案中,由于银行客服人员对信用卡分期还款业务不熟悉,出现了工作失误,即对消费者本月的最低还款额金额计算错误,直接导致消费者在严格按照银行计算的金额还款后,仍因逾期而产生不良信用记录。因此,A银行对本案的发生承担主要责任。

二、银行未严格审核征信数据的准确性

按照中国人民银行《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》第六条规定:“商业银行应当遵守中国人民银行发布的个人信用数据库标准及其有关要求,准确、完整、及时地向个人信用数据库报送个人信用信息”。因此,银行应对报送的不良信用信息的准确性负责。本案中,赖某并不存在失信的行为,因此,该条还款逾期的不良记录应属于不准确的信用信息,但银行并未严格核查该条信用信息的真实性和准确性,明显违反了上述规定。

三、信用记录修复渠道不畅,侵犯消费者征信异议权

根据《征信业管理条例》第二十五条规定:“信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的,有权向征信机构或者信息提供者提出异议,要求更正。征信机构或者信息提供者收到异议,应当按照国务院征信业监督管理部门规定的对相关信息做出存在异议的标注,自收到异议之日起20日内进行核查和处理,并将结果书面答复异议人。经核查,确认相关信息确有错误、遗漏的,信息提供者、征信机构应当予以更正;确认不存在错误、遗漏的,应当取消异议标注;经核查仍不能确认的,对核查情况和异议内容应当予以记载。”因此,不良记录确认存在错误后,消费者对个人信用报告具有异议权和更正权。本案中,从赖某反映信用记录出错至更正,A银行的处理期限远超过20日,处理效率低下,侵害了消费者的合法权益。

案例启示

1.提高征信数据质量,减少征信异议纠纷。保证信用信息的完整性、及时性和准确性,是减少异议发生的前提,也是信息提供者的责任。因此,金融机构要加强对自身信贷系统的管理,从源头上提高信用信息的质量。同时要加强业务培训,全面提升银行工作人员的业务素质,有效减少由于工作失误等人为原因导致的信用信息错误,提高报送质量。

2.建立告知和提示制度,保障消费者的知情权。目前,大部分消费者仍未形成主动关注个人信用报告的习惯,金融机构应当主动承担提醒信用风险的社会责任。一是建立善意告知制度。一方面,在开展信用卡业务时,应明确告知消费者,一旦与金融机构建立信贷管理,其还款情况将直接影响今后的信用状况,促使其重视个人的信用记录。另一方面,要对消费者做好提前还款和还款金额不足的提醒,维护和保障金融消费者的知情权。二是落实信用状况提示制度。向征信机构提供个人不良信息,可采用短信、电子邮件、信函等方式,事先告知消费者本人,使消费者明晰自己的即时信用状况,及时发现问题,避免发生更为严重的违约行为,帮助其将个人信用损失降到最低。

3.加强责任意识,提高异议信息处理效率。金融机构是消费者申请异议处理和进行信用维权的第一线,个人征信异议处理水平,直接关系到异议主体切身利益和金融机构的声誉。对此,一是要加强业务培训,使业务人员熟悉消费者的信用权益,掌握征信报告的正确解读和异议处理流程,督办异议进度,及时、规范地向消费者反馈处理结果。二是要高度重视异议信息的处理工作,金融机构应严格对照相关法律规范,尽快完善个人征信异议处理方面的相关制度,优化异议处理流程,明确异议处理检查监督机制,使异议处理工作有章可循,确保异议处理的制度化、规范化和流程化。

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